77% жителей российских городов-миллионников, которые уже пользуются несколькими магазинами и приложениями, хотели бы перейти на единый сервис покупок. Для IT-рынка это не просто очередная цифра про доставку: запрос на одно окно все заметнее меняет требования к маркетплейсам, суперприложениям, подпискам и продуктовым командам, которым приходится собирать в одном интерфейсе слишком разные сценарии.
Исследование сервиса доставки «Купер» и Аналитического центра НАФИ, о котором сообщает CNews, показывает довольно приземленную вещь: пользователи устали не от онлайна как такового, а от фрагментации. 62% опрошенных в течение недели используют два-три магазина, приложения или сервиса для покупок, еще около 15% — четыре и более. То есть типичный городской пользователь уже живет в режиме постоянного переключения между витринами, корзинами, скидками, категориями и условиями доставки. И вот это, судя по цифрам, начинает раздражать сильнее, чем отсутствие еще одной «удобной» кнопки.
Причина понятна: регулярные покупки давно не сводятся к заказу продуктов из ближайшего супермаркета. В одном и том же бытовом цикле человеку нужны готовая еда, бытовая химия, товары для питомцев, аптечные позиции, одежда, обувь, техника. Сейчас все это часто размазано по разным приложениям, у каждого свои остатки, акции, сроки доставки и логика поиска. На этом фоне идея, что можно закрыть несколько повседневных задач в одном цифровом пространстве, выглядит не как красивая маркетинговая упаковка, а как довольно рациональный пользовательский запрос. Особенно сильно он выражен у семей с детьми — 84%, владельцев домашних животных — 82% и пользователей доставки в целом — 85%. Среди тех, кто заказывает товары раз в неделю и чаще, интерес к формату достигает 89–92%.
Для продуктовых команд здесь важен нюанс: аудитория хочет не просто «одно приложение», а приложение, в котором действительно есть из чего выбирать. Широкий ассортимент в одном сервисе значим для 93% аудитории доставки, а 87% считают важной возможность заказать все необходимое через одно приложение. Почти половина опрошенных — 47% — прямо называют широкий выбор главным условием, которое помогло бы сократить время на планирование покупок. Иными словами, интерфейс сам по себе уже не продает. Если пользователь пришел за продуктами, а заодно хочет добавить корм для кошки, шампунь и безрецептурные аптечные товары, то пустые полки в цифровом виде работают не лучше, чем в офлайне. Единый сервис покупок без реального ассортимента быстро превращается в еще одну иконку на экране, а не в новый пользовательский стандарт.
Структура онлайн-заказов подтверждает, что спрос на мультикатегорийность уже созрел. Продукты заказывают 73% пользователей доставки, готовую еду из кафе и ресторанов — 34%, бытовую химию — 29%, товары для питомцев — 26%. Одежду и обувь выбирают 24%, электронику и бытовую технику — 16%, аптечные товары — 15%. Показательно, что пересечение категорий выглядит не случайным. Среди покупателей товаров для питомцев 74% готовы хотя бы иногда заказывать их вместе с продуктами в одном сервисе: 28% — на постоянной основе, еще 46% — время от времени. Возможность совмещать продукты и аптечные товары в одном приложении положительно оценивают 73% пользователей доставки, которые покупают обе категории. Для бизнеса это сигнал довольно прямой: конкуренция идет уже не только за доставку конкретного товара, а за право стать главным бытовым интерфейсом пользователя.
Отдельный слой истории — подписка. Платной подпиской уже пользуются 27% аудитории доставки, а в группе 18–44 лет показатель достигает 32–36%. В Волгограде, Перми и Челябинске доля подписчиков доходит до 35–37%. Еще важнее другое: 53% тех, у кого подписки пока нет, готовы рассмотреть ее оформление, если сервис даст бесплатную доставку, повышенный кешбэк и специальные предложения. В Красноярске так отвечают 73% опрошенных без подписки, в Екатеринбурге и Челябинске — по 68%. На языке продуктовой экономики это означает, что подписка остается рабочим инструментом удержания, но только если она упакована в конкретную выгоду, а не в абстрактный «премиум-опыт». Люди готовы платить не за статус, а за снижение бытового трения.
Для разработчиков и IT-директоров в этой истории есть более интересный вывод, чем просто рост e-commerce. Когда рынок идет к модели «все в одном», резко усложняется внутренняя архитектура сервиса. Нужно одновременно держать каталог из разных товарных логик, рекомендательные механики для несвязанных категорий, единый поиск, синхронизацию остатков, маршрутизацию доставки, подписочные сценарии и прозрачную экономику промо. Снаружи это должно выглядеть как удобное единое приложение, а внутри это обычно несколько разных продуктовых машин, склеенных так, чтобы пользователь не заметил швов. Поэтому запрос на единый сервис покупок — это не только про UX, но и про серьезную инженерную и операционную зрелость.
Исследование добавляет к этому еще и денежное измерение времени. 71% опрошенных назвали положительную сумму, которую они готовы заплатить за доставку, экономящую один час на походах по магазинам и закупках. Средняя оценка этого часа составила 173 рубля. У аудитории 18–34 лет — 193–201 рубль. Те, кто тратит на планирование домашних покупок четыре часа в неделю и больше, оценивают сэкономленный час в среднем в 188 рублей, а среди тех, кто тратит меньше времени, показатель находится в диапазоне 161–174 рублей. Есть и региональные различия: в Уфе средняя оценка часа достигает 201 рубля, в Краснодаре — 194, в Екатеринбурге — 193, в Ростове-на-Дону — 188. Для цифрового ритейла это почти готовая формула: если сервис может внятно доказать экономию времени, пользователь начинает считать доставку и подписку не расходом, а обменом денег на освобожденный час.
В выборке было 3 тыс. совершеннолетних жителей 16 российских городов с населением более 1 млн человек, и эти данные хорошо ложатся в общий тренд платформизации повседневных сервисов. Пользователь больше не хочет помнить, в каком приложении у него еда, где лекарства, а где скидка на наполнитель для лотка. Вопрос теперь не в том, появится ли спрос на такую сборку, а в том, кто сможет собрать ее без превращения одного удобного окна в перегруженный цифровой гипермаркет, в котором снова приходится тратить лишний час — только уже не в магазине, а в интерфейсе.