56% онлайн-покупателей, уже использующих нейросети, готовы полностью доверить ИИ поиск лучшей цены, но лишь 13% готовы отдать ему оформление и оплату заказа. Это хороший срез того, где сейчас находится ИИ в e-commerce: пользователи охотно принимают помощь в поиске и сравнении, но не спешат выпускать из рук выбор и кошелек.
Данные приводит исследование «Ашманов и партнеры», сообщает CNews. В опросе участвовали 1 тыс. человек из Москвы, Санкт-Петербурга и городов-миллионников: покупатели интернет-магазинов в возрасте от 18 до 55 лет, которые совершают покупки хотя бы раз в несколько месяцев и пользуются ИИ-сервисами.
Разрыв между «помоги разобраться» и «купи за меня» получился почти учебным. 56% респондентов готовы поручить нейросети поиск лучшей цены, 47% — сравнение товаров. Ниже доверие к более ответственным действиям: 32% готовы, чтобы ИИ оценивал товары, 27% — чтобы он сам выбирал товар. До транзакции доверие резко проседает: повторные покупки через ИИ готовы делегировать 23%, оформление и оплату заказа — 13%.
Это не отказ от ИИ, а довольно зрелое распределение ролей. Покупателю не нужен автономный агент, который героически покупает не тот пылесос в неподходящем магазине. Ему нужен быстрый аналитик на подхвате: собрать варианты, сравнить характеристики, найти цену, подсветить компромиссы и не делать вид, что «бренд А лучше бренда Б», потому что так красиво легло в ответ.
По данным исследования, основной мотив обращения к нейросетям — экономия времени: так ответили 40% покупателей. Еще 37% хотят глубже изучить товар или категорию. Только 17% используют ИИ, чтобы вообще не разбираться в товаре самостоятельно. Для бизнеса это важная поправка к модной теме ИИ-агентов: массовый пользователь пока хочет не автопилот, а навигацию.
При этом влияние нейросетей на фактический выбор уже заметно. У 38% опрошенных купленный товар часто или почти всегда совпадает с рекомендацией ИИ-сервиса. Две трети покупателей хотя бы иногда совершают покупки сразу после общения с нейросетью: 14% делают это часто, 52% — иногда. Еще 24% говорят, что действуют так редко, и только 10% — никогда.
Нейросети меняют и верхнюю часть воронки. 43% респондентов считают, что ИИ расширяет выбор, а 52% познакомились с новыми брендами благодаря таким сервисам. Еще 33% говорят, что нейросети помогают ориентироваться в качестве товаров, столько же — делать более осмысленные покупки. 30% связывают ИИ с экономией денег. Для маркетплейсов и ритейлеров это означает неприятную вещь: путь к товару все чаще проходит не через привычный поиск, фильтры и рекламные блоки, а через внешний слой рекомендаций.
Интересно, что бренд остается важным, но не первым в списке внимания. 71% покупателей говорят, что бренд имеет значение, когда ИИ предлагает товар. Однако при чтении ответа нейросети сначала смотрят на цены 36% респондентов, на рейтинги — 31%, на общую полезность ответа — тоже 31%. На бренд первым делом обращают внимание только 17%. В классическом поиске узнаваемость сайта и прошлый опыт покупок играют большую роль; в нейроответе пользователь, похоже, быстрее перескакивает к рациональным признакам.
Отдельный сигнал — отношение к отзывам. Почти половина участников, 49%, согласны, что нейросети частично заменяют необходимость читать отзывы. Если ответ ИИ расходится с отзывами о товаре, 53% дополнительно проверят информацию, 32% доверятся отзывам, 14% — ИИ, а 2% вообще откажутся от покупки. То есть нейросеть уже конкурирует с отзывами как последняя инстанция перед покупкой, но пока не победила человеческое подозрение. И хорошо: отзывы хотя бы иногда пишут люди, а не промпт к промпту.
Для разработчиков и продуктовых команд ИИ в e-commerce сейчас выглядит не как кнопка «купи за меня», а как новый интерфейс к каталогу. Нужны нормальные товарные данные, сопоставимые характеристики, доступные цены, остатки, рейтинги, понятные ограничения доставки и возврата. Если карточка товара живет в формате «описание от поставщика плюс три случайных атрибута», нейросеть будет сравнивать шум с шумом — только быстрее.
Для IT-директоров и фаундеров вывод тоже практичный: внедрять ИИ в e-commerce стоит с задач, где пользователь уже готов делегировать рутину. Поиск лучшей цены, сравнение похожих моделей, подбор альтернатив, объяснение различий в категории, краткое резюме отзывов — зоны с понятной ценностью и меньшим риском. Автономное оформление заказа потребует не только удобного UX, но и доверия к платежам, возвратам, персональным данным и ответственности за ошибку.
Следующий рубеж — не «ИИ сам покупает все подряд», а аккуратное расширение полномочий: сначала советник, потом помощник с подтверждением, потом агент для повторяемых и низкорисковых покупок. Кто первым научится давать пользователю контроль без лишних кликов, тот и заберет часть трафика у классического поиска, витрин и фильтров.