Doubletapp рассказала, как за семь лет вырастила внутреннюю CRM из ответа на боль с таблицами в опорную систему управления студией. Для российских аутсорс- и продуктовых команд это знакомый сюжет: пока бизнес маленький, Google-таблицы, календарь, таск-трекер и память менеджера еще держатся; когда проектов и людей становится больше, эта конструкция начинает есть время, деньги и нервы.
О своем опыте компания рассказала в корпоративном блоге, сообщает Habr / Менеджмент. По словам CTO Doubletapp Никиты Анчутина, отправной точкой стали вполне приземленные вопросы: какая маржа по проекту, сколько часов было заложено, зарабатывает ли студия на конкретном клиенте. Ответы приходилось собирать вручную из нескольких источников, задавая вопросы менеджерам и бухгалтерии. До определенного масштаба схема работала, но с ростом команды превратилась в бюрократический квест.
Контекст у кейса типичный для сервисного бизнеса. В 2019 году Doubletapp использовала набор несвязанных между собой инструментов: Google-таблицы, Яндекс Календарь, внутренние вики-страницы, трекер времени, а выручка и зарплаты считались вручную. Это било сразу по нескольким направлениям: было сложно контролировать доходы и расходы, не хватало прозрачной аналитики по маржинальности проектов, эффективность менеджеров оценивалась с оговорками, а финансовое планирование строилось на неполных данных. Компания протестировала готовые решения, но решила, что ни одна CRM не учитывает специфику студии разработки достаточно глубоко. Так появилась DTIS, Doubletapp Information System.
Первый практический результат пришел в 2020 году, когда компания выпустила MVP. В нем было два ключевых блока: учет и автоматизация финансовых операций, а также расчет оборота и маржи по каждому проекту и клиенту. Звучит не как продукт для Dribbble, зато именно такие модули обычно и определяют, управляет ли бизнес цифрами или живет на интуиции. В Doubletapp утверждают, что после внедрения удалось отказаться от ручных расчетов и сократить административные трудозатраты с нескольких дней до примерно двух часов в месяц. На этом фоне особенно показателен второй эффект: в середине 2020 года команда выросла в полтора раза, но расширять административный контур под онбординг и операционку не пришлось. Иначе говоря, внутренняя CRM стала не витриной для руководства, а реальной инфраструктурой роста.
Следующий этап пришелся на 2021 год, когда систему фактически перезапустили. Компания переписала фронтенд, обновила мобильные приложения, отказалась от внешнего тайм-трекера в пользу собственного и добавила отчетные формы для руководителей, HR и финансового отдела. Параллельно оформилась ролевая модель: сотрудники трекают время и оформляют выплаты, HR ведет кадровые изменения и онбординг, руководители анализируют загрузку, финансисты считают зарплаты, отпускные и больничные, менеджеры ведут проекты, задачи и статьи затрат. Важная деталь здесь не в перечне ролей, а в логике развития: DTIS делали “для своих”, а значит, систему допиливали по внутренней обратной связи, а не по фантазиям о «среднем пользователе». Даже темная тема, появившаяся по просьбе коллег, здесь выглядит не декоративной мелочью, а маркером зрелого внутреннего продукта.
Самое интересное началось в 2024 году, когда Doubletapp перешла к модели бизнес-юнитов с собственной экономикой. Это уже другой уровень сложности: нужно считать не только проект, но и направление, учитывать вклад кросс-функциональных команд, перераспределять затраты и не превращать интерфейс в бухгалтерский симулятор. Под новую оргструктуру DTIS доработали так, чтобы все задачи были привязаны к бизнес-юнитам, сотрудники трекали время по направлениям, клиентские запросы автоматически классифицировались, а экономика проекта фиксировалась после согласования бюджета. Отдельно изменили финансовую модель: в отчетности начали учитывать прямые и косвенные расходы, налоговую нагрузку и показатели по каждому юниту. При этом интерфейс для большинства сотрудников почти не менялся, обновления в основном ушли в бизнес-логику. Это, пожалуй, самый сильный аргумент в пользу кастомной разработки: если система взрослеет вместе с компанией, пользователю не приходится каждый год заново учиться работать.
Отдельный блок изменений касается моделей оплаты. Изначально DTIS поддерживала только почасовую схему, потому что все сотрудники компании работали именно так. После обновления появились фиксированные оклады и смешанные форматы занятости, а вместе с ними новая логика расчета отпускных и больничных и статус оплаты в карточке сотрудника. Для менеджеров доработали аналитику: отчеты по задачам и эпикам позволяют сравнивать оценку с фактическими трудозатратами, быстрее замечать перерасход бюджета и прозрачнее разговаривать с заказчиком о крупных функциональных блоках. Параллельно компания сделала сервис временных ссылок для передачи конфиденциальных данных: ссылка живет ограниченное время, доступна только авторизованным пользователям и автоматически удаляется после истечения срока. Идея простая, но полезная: чем меньше паролей и токенов гуляет по мессенджерам, тем ниже шанс потом долго объяснять, почему “так исторически сложилось”.
В этом кейсе важен не только набор модулей, но и сам подход. Doubletapp не пыталась с первого дня строить «суперапп для всего», а шла от управленческих узких мест: сначала финансы и проектная экономика, потом роли, тайм-трекинг и мобильность, затем юнит-экономика, безопасность и внутренняя коммуникация. Для рынка это довольно трезвый сигнал. Собственная внутренняя CRM имеет смысл не тогда, когда компании скучно выбирать SaaS, а когда стандартные инструменты начинают мешать считать экономику, масштабировать процессы и сохранять единые правила игры. Вопрос уже не в том, можно ли жить без кастома, а в том, на каком этапе обслуживание таблиц и разрозненных сервисов становится дороже, чем разработка своей системы.