Компании, использующие AI для обработки негативных отзывов, улучшают свои рейтинги на 0,36 звезды по шкале от 1 до 5. Это открывает новые возможности для бизнеса в управлении репутацией.
Контекст исследования
По итогам анализа, проведённого командой исследователей, использование автоматизированных систем мониторинга отзывов (ARMS) позволяет компаниям не только избегать публичных конфликтов на платформах типа Yelp и TripAdvisor, но и принимать реальные меры по улучшению сервиса. В условиях конкурентного рынка, где на репутацию бизнеса влияет каждая мелочь, такая техника оказывается весьма полезной.
Исследование, проводившееся в ресторанах на платформе Dianping в Китае, показало, что после внедрения ARMS компании начинали вносить исправления в работу, исходя из собранной обратной связи. Это особенно верно для ресторанов с низкими оценками, где изменения оказывались наиболее значительными.
Как работает ARMS
Программное обеспечение ARMS анализирует отзывы клиентов и предлагает компании конкретные действия по устранению выявленных проблем. Это может включать в себя проверку недовольства клиентов, решение проблем с персоналом и другие важные аспекты. Исследователи заметили, что после внедрения ARMS публичные ответы менеджмента на отзывы значительно сократились, что указывает на улучшение внутренних процессов и снижение эмоциональной реакции на критику.
Как отметили авторы исследования: "ARMS не создает новую информацию, а преобразует существующую в структурированные эти для принятия управленческих решений". Это, в свою очередь, помогает командам быстрее и адекватнее реагировать на жалобы и предложения.
Что это значит для бизнеса
Для компаний в России и СНГ, сталкивающихся с негативной реакцией клиентов, внедрение AI в процесс обратной связи может стать эффективным инструментом для повышения уровня удовлетворенности и общения с клиентами. Это не только позволит избежать публичных скандалов, но и повысит общий рейтинг заведения, что важно в условиях конкурентной борьбы.
Отсутствие публичных ответов не обязательно сигнализирует о том, что проблемы устранены. AI-системы могут стать стратегическим элементом в работе с отзывами, а эффективное использование таких технологий принесет конкурентные преимущества на рынке.
