Исследование, основанное на более чем 2000 взаимодействий между пользователями и большими языковыми моделями (LLM), выявило, что доброжелательность чатботов значительно увеличивает доверие пользователей. Это важно, поскольку взаимодействия с AI становятся все более распространёнными в бизнес-среде и повседневной жизни.
Контекст исследования
Исследование, проведённое командой учёных, опубликовано в статье «Антропоморфизм и доверие в взаимодействиях человека с большими языковыми моделями». В нём анализировались 115 участников, которые взаимодействовали с чатботами, изменяя параметры, такие как дружелюбие, компетентность и эмпатия. Стремление создать имитацию человеческого общения стало актуальным на фоне роста популярности AI в сферах обслуживания и поддержки.Ключевые выводы исследования
Результаты показали, что дружелюбие, или восприятие чатбота как приятного собеседника, оказало значительное влияние на восприятие LLM пользователями. Warmth существенно повлияло на представления о доверии, полезности и даже близости к модели. Например, участники, которые воспринимали чатботов как тёплых и привычных, проявляли большее доверие и воспринимали их как более полезные. Компетентность тоже имеет значение, но в меньшей степени — она способствует восприятию чатбота как полезного инструмента, но не делает его «человечным». При этом избыточная доброжелательность может вызвать настороженность пользователей, если не подкреплена фактическими знаниями. Это значит, что недостаток умений может подорвать доверие даже у самого дружелюбного AI. Дополнительно, когда речь шла о личных и субъективных темах (например, отношения или повседневная жизнь), участники чувствовали большую связь с чатботами. Но при обсуждении более объективных тем, таких как наука или история, взаимодействие оставалось менее эмоциональным и теплым.Практическое значение для бизнеса
Для компаний, использующих чатботов в своём обслуживании, это исследование сигнализирует о необходимости учитывать нюансы взаимодействия с пользователями. Сделав чатботов более доброжелательными, можно увеличить уровень удовлетворённости и доверия, что в будущем может привести к повышению клиентской лояльности. Однако важно помнить, что доброжелательность должна сочетаться с компетентностью, чтобы избежать избыточного доверия и возможных манипуляций.Следующий шаг в исследованиях может заключаться в том, как конкретные черты личности чатботов могут влиять на долгосрочные взаимодействия с клиентами.