73% россиян говорят, что за последний год общаться с компаниями стало сложнее, а цифровые каналы коммуникаций превратились не в удобный сервис, а в мини-квест на терпение. Для бизнеса это неприятный сигнал: клиент уходит не только из-за цены или плохого продукта, но и потому, что не может понять, куда писать, кому звонить и почему бот снова просит описать проблему с нуля.
Данные приведены в исследовании ИТ-компании edna, сообщает CNews. По результатам опроса, каждый пятый респондент путается в доступных каналах связи, а каждый десятый вообще не понимает, куда обращаться с конкретным вопросом. На бумаге у компаний каналов много: сайт, чат, мессенджеры, телефон, почта, личный кабинет. На практике клиент часто видит не омниканальность, а набор дверей без табличек.
Главная претензия респондентов — не само наличие цифровых инструментов, а отсутствие понятного маршрута. 43% недовольны тем, что их принуждают общаться с чат-ботом или ИИ-ассистентом, даже когда вопрос явно требует человека. Еще 30% жалуются, что привычные способы связи стали недоступны или менее заметны, поэтому приходится угадывать новый путь к поддержке. Только 20% участников исследования не испытывают проблем при контакте с компаниями, а 7% считают, что сервис стал удобнее.
Самая массовая боль — перегрузка каналами без ясной логики. 70% опрошенных указали, что сложности возникают из-за большого числа способов связи и непонимания, какой из них подходит для конкретной задачи. 21% теряются в самом разнообразии вариантов, 17% не видят замены недоступным цифровым каналам коммуникаций, 15% не могут быстро связаться с компанией, потому что нет прямого телефонного номера. То есть проблема не в том, что бизнес слишком цифровой. Проблема в том, что он цифровой кусками.
Поводы для обращений вполне приземленные. 65% связываются с поддержкой из-за проблем с заказом, 58% уточняют оплату и доставку, 53% хотят оформить возврат или обмен, 45% консультируются перед покупкой. Это не экзотические сценарии, ради которых нужна тяжелая архитектура уровня банка. Это базовый клиентский путь, где задержка ответа, потерянная история переписки или неудачный бот напрямую бьют по выручке.
Скорость реакции остается главным критерием выбора канала: ее назвали 55% респондентов. 42% ориентируются на сложность вопроса: если проблема серьезная, предпочитают звонить, а не спорить с формой на сайте. 18% ищут на сайте подсказку, куда обращаться по срочным вопросам. Если менеджер не отвечает в текстовом канале, 55% переходят к телефону, 38% повторяют вопрос в том же чате, 28% меняют формат общения. Часть клиентов срывается с маршрута полностью: 13% идут к другой компании, 10% отказываются от покупки.
Для IT-команд здесь есть знакомый урок: пользователь не обязан понимать внутреннюю схему поддержки, CRM, очередей, ботов и операторских групп. Если клиенту надо заново объяснять ситуацию после смены канала или специалиста, значит интеграция сделана для отчетности, а не для сервиса. Внешне компания может выглядеть технологичной, но внутри клиентский контекст живет в разрозненных системах, и каждый новый оператор начинает разговор с чистого листа.
Респонденты довольно ясно описали, чего ждут вместо этого. 60% считают, что общение упростила бы единая система, где клиент описывает проблему один раз, а дальше его автоматически направляют к свободному профильному специалисту. Для 45% важно, чтобы сохранялась история диалога: без повторного пересказа номера заказа, сути проблемы и предыдущих ответов. 33% хотели бы видеть на сайте короткую форму, которая по теме обращения подсказывает подходящий канал связи.
Бизнес-партнер edna Александр Закордонец связывает решение этой проблемы с единым чат-центром, где обращения из разных каналов собираются в одном рабочем окне. В такой модели оператор видит историю контактов, а клиент не выступает системным интегратором за свой счет. Ирония в том, что многие компании уже купили ботов, мессенджеры и CRM, но не собрали из них понятный сервисный слой. Следующий этап конкуренции в поддержке, похоже, будет не за количество каналов, а за способность спрятать их сложность от клиента.