Мегафон внедрил систему process mining для оптимизации процессов внутреннего аудита, что позволило выявить аномальные изменения статусов у абонентов. Это особенно важно для телекоммуникационной компании, так как от правильного учета статусов зависит выставление счетов и качество обслуживания клиентов.
Контекст внедрения process mining
После нескольких лет пилотного тестирования, во время которого Мегафон столкнулся с трудностями, включая сопротивление сотрудников, компания приняла решение масштабировать проект. Система process mining определяет области проверки, анализирует риски и помогает в выявлении недостатков, недоступных привычным методам.
Детали пилотного проекта
В 2023 году Мегафон выбрал двух вендоров для автоматизации процессов аудита, однако в результаты не оправдали ожиданий, что вынудило компанию приостановить внедрение. В 2024 году была подтверждена необходимость внедрения системы с полным покрытием. В 2025 году все данные обрабатывались уже внутри компании, что привело к положительным результатам.
В изучении статусов абонентов система показала, что возможны неправильные переходы между статусами, а также зафиксировала 1,4 тыс. переходов для одного абонента за два месяца. Это подчеркивает важность точного мониторинга и стандартизации данных.
Практическое значение для рынка
Для российского рынка внедрение таких технологий, как process mining, открывает возможности для повышения точности и прозрачности работы с клиентами. Это может привести к улучшению качества обслуживания и, как следствие, увеличению лояльности абонентов. На фоне растущей конкуренции в телеком-секторе, такие инициативы помогут Мегафону стабилизировать позиции на рынке.
Следующий шаг — масштабирование внедренной системы по всем областям аудита, что запланировано на 2026 год.