МТС внедряет ИИ в свою команду, позволяя виртуальным сотрудникам самостоятельно решать 45% технических инцидентов. Это позволяет компании не только оптимизировать рабочие процессы, но и сократить время реагирования на проблемы.
Как ИИ меняет работу команды
Используя ИИ, МТС смогла наладить последовательный процесс работы с техническими инцидентами. Специалистам стало не нужно постоянно совмещать функции поиска информации и анализа документации — частью этого процесса теперь занимается ИИ. Он индексирует корпоративные базы данных, анализирует предыдущие обращения и лог-файлы, а также получает доступ к системам управления задачами.
По словам Владимира Дробота, SRE Lead в МТС Web Services, на первом этапе тестирования 45% запросов полностью решались ИИ, ещё 40% приводили к частичным решениям. Однако около 15% инцидентов требовали дополнительной проверки из-за ошибок в оценках ИИ, что показывает, что система всё ещё нуждается в контроле со стороны человека.
Требования к ИИ-агенту и его функционал
Виртуальные сотрудники должны быть не просто функциональными, но и учитывать контекст задач. Это требует постоянного обновления и обучения: когда ИИ сталкивается с новой проблемой, информация о ней добавляется в его знания. Таким образом, процесс напоминает обучение новых сотрудников — ИИ получает задачи, выполняет их, а результаты проверяются людьми, что помогает адаптировать и улучшать систему.
Система не ограничивается обращениями к языковой модели; ИИ взаимодействует с различными инструментами и ресурсами для более качественного выполнения своих задач. В таких условиях рыночная необходимость в обучаемых виртуальных сотрудниках становится всё более актуальной, что может изменить ландшафт не только в МТС, но и в других компаниях.
Значение для ИТ-индустрии
Для ИТ-компаний такая автоматизация означает возможность внедрять более масштабные проекты, не увеличивая количество сотрудников. МТС демонстрирует, что интеграция ИИ в рабочие процессы помогает не только ускорить решение служебных задач, но и минимизировать человеческие ошибки. Особенно это актуально в свете растущей конкуренции и повышения требований к качеству обслуживания клиентов.
Следующие шаги МТС могут включать расширение функционала ИИ-агента для большего количества задач, что позволит еще больше повысить эффективность работы команды.