Capital One внедряет принципы «обратной инженерии», фокусируясь на потребностях клиентов, для формирования эффективных AI-решений. Это важно, так как по этим McKinsey, 70% цифровых инвестиций не приносят ожидаемой ценности, что ведет к разрозненным опытам пользователей и провалу трансформаций.
Контекст: проблемы традиционного подхода
Большие компании часто начинают с технологий, добавляя приложения, вместо того чтобы исходить из потребностей клиентов. Это приводит к неудачам в трансформации. Capital One решает эту проблему, ставя клиента в центр разработки, что позволяет добиться более качественного результата и сократить время на адаптацию.
Инновации через «обратную инженерии»
Метод начинает с анализа проблем клиентов, что помогает командам создавать более целостные решения. По словам Эшиша Агарвала, вице-президента Capital One, близость инженеров к клиентам ведет к «боковым инновациям», которые существенно увеличивают эффективность работы.
Кроме того, чтобы улучшить понимание клиентского опыта, Capital One вводит несколько инициатив, включая цифровые сессии эмпатии, временное погружение в клиентскую поддержку и соревнования для поиска решений реальных проблем.
AI-решения и клиентский подход
С внедрением AI процессы разработки значительно ускорились. Инженеры используют эти из AI для быстрого решения проблем клиентов, что позволяет завершить цикл внедрения продуктов быстрее. Например, обсуждения с клиентами теперь можно мгновенно резюмировать, предоставляя агентам контекст текущего запроса.
По этим Агарвала, при сочетании качественных этих с инструментами AI компания переходит от постепенных изменений к быстрому прогрессу. Например, это позволяет значительно снизить время на анализ взаимодействия с клиентами, что раньше занимало месяцы.
Практическое значение для бизнеса
Для российских компаний переход к клиентцентричному подходу может существенно повысить эффективность. Если ваша команда работает над AI-решениями, инвестирование в качественные эти и тестирование идей станет ключевым для успешной трансформации бизнеса. Важно не только реагировать на потребности клиентов, но и предлагать им решения, исходя из их реального опыта использования.
Следующий шаг для Capital One — продолжение внедрения и оптимизации этих практик, что обещает еще большую динамику их роста и улучшения качества продуктов.