Zillow разработал уникальную AI-архитектуру, которая позволяет поддерживать постоянный контекст на всех этапах взаимодействия клиента с услугами. Это важно, так как 80% всех сделок с недвижимостью в США связаны с продуктами компании, и клиентам требуется, чтобы информация следовала за ними — от первого контакта до подписания документов.
Проблема с контекстом
Как отметил старший вице-президент Zillow по инженерии Тоби Робертс на мероприятии VB Transform 2026, задача заключалась не просто в обработке данных, а в конструировании системы, которая могла бы отслеживать, на каком этапе находится клиент. «Мы быстро поняли, что нуждаемcя в постоянном контекстном слое, который будет поддерживать клиентов и профессионалов в любое время», — подчеркнул он.
Zillow начал работу с построения надежной базы данных для AI, но это был далеко не главный вызов. Основным препятствием стало создание системы, которая бы запоминала, где именно находится клиент в его пути. Это требовало учитывать все возможные точки взаимодействия, а не только чаты.
Собственная архитектура и внедрение Glean
Компания решила развивать собственную архитектуру для маршрутизации клиентов через модель API. Это обусловлено 20-летним опытом в машинном обучении, который лег в основу известных продуктов, таких как Zestimate. В рамках нового подхода используют множество специализированных моделей, что позволяет быстрее и эффективнее решать конкретные задачи.
Сейчас в компании активно работают тысячи агентов Glean, помогая автоматизировать рутинные задачи. Основная идея Glean — централизовать интеграции, избегая дублирования работы различных команд, что позволяет значительно сократить затраты.
Практические выводы для бизнеса
Для предприятий, разрабатывающих свои решения на базе AI, Робертс рекомендовал строить базу измерений перед внедрением AI-технологий. Это будет основой для оценки успешности внедрения. Для эффективности стоит централизовать управление контекстом, чтобы избежать избыточных затрат и усилий на каждом этапе работы. Также необходимо использовать строгие правила доступа к данным, особенно в регламентированных секторах.
Дальнейшие шаги от Zillow в области AI будут направлены на дальнейшую оптимизацию работы и расширение возможностей аналитики, что поможет компании оставаться на передовой в управлении недвижимостью.