У цифровых госуслуг обнаружился еще один KPI, который не видно в дашбордах производительности. Ученые ВШЭ и Университета Хайфы выяснили, что цифровое государство граждане оценивают не только по скорости, удобству и доступности сервисов, но и по эмоциям: вызывает ли система доверие, тревогу, раздражение или ощущение справедливости. Для российской IT-аудитории вывод неприятно практичный: даже технически исправный сервис может проиграть, если человек чувствует, что им управляет непрозрачная машина.
Исследование опубликовано в журнале Public Administration Review, сообщает CNews. Его авторы предлагают смотреть на цифровизацию государства не как на набор интерфейсов и регламентов, а как на полноценный пользовательский опыт с эмоциональной нагрузкой. Речь идет не только о порталах госуслуг, но и о системах на базе ИИ, алгоритмах принятия решений и автоматизированных платформах, через которые человек получает выплаты, взаимодействует с налоговой системой или сталкивается с цифровой медициной.
Ключевая идея работы в том, что переход от чиновника к алгоритму меняет саму логику доверия. Раньше человек оценивал конкретного сотрудника, пусть и через призму бюрократии: помог, не помог, объяснил, не объяснил. Теперь оценивать приходится цифровую систему. Если она понятна, предсказуема и выглядит справедливой, растет готовность пользоваться сервисом. Если же логика работы скрыта, решение вынесено автоматически, а объяснение отсутствует, на первый план выходят тревога и раздражение. Причем это может происходить даже тогда, когда сама система работает быстро и формально без ошибок.
Для разработчиков и продуктовых команд в госсекторе это довольно жесткий сигнал. Привычная метрика «сократили время обработки заявки» уже не покрывает всю картину. Если пользователь не понимает, почему ему отказали в услуге, почему система запросила именно эти данные или как можно оспорить автоматическое решение, доверие к сервису проседает. А вместе с ним проседает и готовность пользоваться цифровыми каналами дальше. На языке бизнеса и госуправления это означает рост нагрузки на офлайн-поддержку, большее число жалоб и общий эффект «сделали вроде удобно, а люди все равно недовольны».
Алгоритм как новый чиновник
Авторы исследования описывают этот сдвиг через теорию «эмоционального цифрового управления». По сути, это попытка формализовать то, что многие команды ощущали на уровне интуиции: отношения гражданина с цифровой системой не нейтральны. Алгоритм не воспринимается как безличный калькулятор, особенно если он влияет на деньги, здоровье, налоги или доступ к социальной поддержке. В таких сценариях пользователь читает не только результат, но и отношение системы к себе. Если логика непрозрачна, возникает чувство потери контроля. Если интерфейс не дает внятной обратной связи, усиливается раздражение. Если решение выглядит последовательным и объяснимым, появляется базовое доверие.
Именно поэтому в исследовании особенно выделены сферы, где автоматические решения напрямую затрагивают жизнь человека: назначение социальных выплат, медицина, налоговое администрирование. Там цена ошибки или даже просто ощущения несправедливости заметно выше, чем в условном сервисе онлайн-записи. Для государства это неудобная правда: цифровое государство нельзя измерить только uptime, SLA и количеством переведенных в онлайн процедур. Чем глубже алгоритмы заходят в чувствительные процессы, тем сильнее значение приобретают объяснимость, прозрачность и понятный маршрут обжалования.
Один из авторов работы, заведующий лабораторией Института государственного и муниципального управления ВШЭ Евгений Стырин, формулирует это без лишней романтики: люди воспринимают алгоритмы через доверие, страх, удобство и ощущение справедливости. Если эмоциональную сторону цифровизации игнорировать, можно подорвать доверие даже к хорошо работающим системам. Это важное замечание для всех, кто привык противопоставлять «эмоции» и «эффективность». В случае с государственными платформами эмоции оказываются не украшением вокруг продукта, а частью его функциональности.
Любопытно, что исследование заходит и на территорию культурных различий. Авторы отмечают: эмоциональная реакция на цифровые решения зависит от особенностей общества. В странах, где люди хуже переносят неопределенность, недоверие к алгоритмам обычно выше. В качестве примеров названы Япония, Франция, Южная Корея и Греция. В обществах, где выше запрос на равенство, открытость и возможность влиять на процессы, сильнее ожидание прозрачности цифровых решений. Здесь среди примеров фигурируют США, Великобритания, Дания, Швеция и Сингапур. Для международных продуктовых команд это почти прямое указание: один и тот же шаблон цифровой услуги будет восприниматься по-разному в зависимости от социальной среды.
Что из этого следует для IT-команд
Практический смысл исследования в том, что UX в государственном контуре больше нельзя сводить к удобной форме и быстрой кнопке отправки. Если смотреть на выводы авторов без академической упаковки, список требований к цифровым сервисам выглядит так: объяснять, почему система приняла решение; не прятать логику за формулой «так решил алгоритм» ; давать пользователю внятную обратную связь; оставлять ощущение, что на процесс можно повлиять хотя бы через апелляцию или уточнение данных. Иными словами, цифровой продукт в госсекторе должен не только выполнять функцию, но и не создавать у пользователя чувство беспомощности.
Для российских разработчиков, продактов и ИТ-руководителей здесь нет магии, зато есть полезная коррекция приоритетов. Если команда внедряет ИИ или автоматизацию в государственный сервис, нужно проектировать не только сценарий успеха, но и сценарий объяснения. Что увидит человек при отказе? Как будет сформулирована причина? Сможет ли он понять следующий шаг? Есть ли у него ощущение, что решение вынесено по правилам, а не по прихоти черного ящика? Именно в этих точках часто решается судьба продукта в глазах пользователей, даже если бэкенд идеален, а сроки обработки сокращены в разы.
Авторы считают, что их работа может помочь создавать более понятные и «человечные» цифровые сервисы: с прозрачной логикой, возможностью обратной связи и большим вниманием к пользовательскому опыту. Исследование выполнено в рамках объединенного проекта 2025-27 Центра превосходства ФИ-2025-50, посвященного взаимодействию гражданина и государства в условиях цифровой трансформации. Сам по себе этот фокус показателен: разговор о цифровом государстве постепенно смещается от техники внедрения к качеству отношений между системой и человеком.
Следующий этап для отрасли напрашивается сам собой: государства будут все активнее автоматизировать решения, а пользователи будут все жестче требовать не просто удобства, а понятности и права на объяснение. Вопрос уже не в том, придет ли ИИ в госуправление, а в том, смогут ли цифровые платформы выглядеть для граждан не холодным арбитром, а предсказуемым сервисом, которому вообще имеет смысл доверять.