Согласно исследованию компании Sinch, более 74% предприятий, внедривших AI-агентов для поддержки клиентов, позже откатывают или закрывают их. Это подчеркивает, что использование AI в этой области требует гораздо больше усилий по управлению, чем ожидалось.
Текущая ситуация с AI в службах поддержки
Исследование, проведенное среди 2500 специалистов по AI из разных стран и отраслей, показало, что 81% компаний с «взрослыми» механизмами управления также отзывает AI-агентов. Это указывает на то, что даже в самых развитых организациях управление AI не решает проблемы работы систем в реальных условиях.
Дэниел Моррис, главный продуктовый директор Sinch, отметил: «Наиболее продвинутые компании не испытывают меньше проблем; они фиксируют их на более ранних стадиях. Высокий уровень отката означает, что мониторинг и контроль работают, но проблемы остаются неизменными».
Время и затраты на безопасность
84% AI-инженеров тратят значительную часть рабочего времени на создание безопасной инфраструктуры, оставляя мало времени на разработку самих AI-систем. Из отчета следует, что 75% компаний ставят безопасность, доверие и соблюдение норм на первое место, даже выше разработки AI.
Многие рассматривали внедрение AI как способ сократить количество сотрудников в службах поддержки, однако Gartner уже в 2025 году прогнозировала, что половина организаций откажется от этого замысла к 2027 году, учитывая нереализованные ожидания от AI.
Что это значит для бизнеса
Для российских и СНГ-компаний эти цифры должны служить сигналом: внедрение AI требует не только технических ресурсов, но и продуманного управления и контроля. Инвестиции в безопасность и соблюдение норм могут оказаться более критичными, чем сам процесс разработки AI.
В условиях растущей оптимизации затрат на автоматизацию ожидается, что компании будут пересматривать свои стратегии. Следующий шаг — это адаптация инфраструктуры и чёткое понимание, как эффективно интегрировать AI-агентов в существующие процессы.