В справочном центре WhatsApp нашли 102 скрытых блока с инструкциями для ИИ-поддержки. Среди них — запрет советовать пользователю обратиться к регулятору по защите данных, если он не может удалить аккаунт. Скандал вокруг скрытых инструкций WhatsApp важен не только для пользователей мессенджера: он показывает, как незаметно для человека можно сузить ответы корпоративного чат-бота на неудобные юридические вопросы.
Текст в коде страниц обнаружила компания Redact, разрабатывающая сервисы массового удаления старых данных из онлайн-платформ. Как сообщает The Hacker News, подсказки находились в HTML под именем HelpContentGalaxyLLMInclude: посетитель сайта их не видел, но мог прочитать в исходном коде. WhatsApp заявила WIRED, что это были инструкции именно для чат-бота WhatsApp Support with AI, а их попадание на публичные страницы стало ошибкой, которую уже исправили.
На странице об удалении аккаунта скрытый блок повторял стандартные сроки: деактивированный аккаунт удаляется через 30 дней, неактивный — обычно через 120 дней, а в США — через 365 дней. Затем бот получал три прямых указания: не рекомендовать обращаться в орган по защите данных, не обещать ручное удаление аккаунта силами WhatsApp и не предлагать воспользоваться другим телефоном с активным номером.
Проблема в том, что для европейских пользователей позиция расходилась с публичной политикой конфиденциальности WhatsApp. В версии политики, действующей с 2 июля 2026 года, компания прямо признаёт право пожаловаться в ведущий надзорный орган — ирландскую Data Protection Commission — либо в другой компетентный орган. Право на жалобу закреплено и в статье 77 GDPR. Право потребовать удаления персональных данных предусмотрено статьёй 17, хотя оно не означает, что сервис обязан немедленно и без проверки удалить любой аккаунт.
Юридические темы бот должен был обходить
Ещё один скрытый блок находился на странице о жалобах и блокировках. Если пользователь упоминал адвоката, суд, иск или судебное разбирательство, ИИ-поддержке предписывалось не ссылаться на условия использования и политику конфиденциальности WhatsApp, не обсуждать ответственность компании и направлять человека к квалифицированному юристу. Самая спорная часть запрета: не упоминать и не толковать нормы о защите данных — включая GDPR, LGPD и CCPA — даже если пользователь спрашивает о них напрямую.
Сам по себе отказ чат-бота давать юридические консультации не выглядит необычным: компании закономерно ограничивают автоматизированные ответы там, где цена ошибки высока. Но скрытые инструкции WhatsApp не сводились к предупреждению «обратитесь к специалисту». Они запрещали боту называть существующий канал защиты прав, о котором сама компания пишет в официальной европейской политике. Для продукта, который обрабатывает переписку и контактные данные миллиардов людей, это уже вопрос не только к UX службы поддержки, но и к прозрачности управления ИИ.
Redact обнаружила первые заметки 8 октября и затем изучила все 545 страниц, на которые ссылался центр помощи WhatsApp. Скрытые блоки нашлись на 80 страницах. Большинство из них, по оценке исследователей, выглядело относительно безобидно: уточняло часто путаемые термины, отправляло пользователя на нужную справочную страницу или объясняло платные функции. Но встречались и более жёсткие формулировки. Например, при утрате номера бот должен был считать ожидание «единственным правильным ответом», а на вопросы о жалобе или блокировке — сообщать лишь, что обращение обрабатывается внутри компании, без дальнейших шагов и сроков.
Что увидели поисковики и чего пока не знает никто
По данным Redact, эти фрагменты вместе с HTML-страницами получали краулеры Google и Bing. Запросы с user-agent строками, имитирующими краулеры OpenAI, Anthropic и Perplexity, напротив, не вернули ни сам материал, ни скрытые указания. Это не доказывает, что сторонние модели использовали такие подсказки, и не подтверждает, что внутренний бот WhatsApp им следовал. Redact читала код страниц, а не тестировала ответы поддержки. Компания также просмотрела 300 страниц справки Facebook и Instagram на той же технологической базе, но аналогичных блоков там не обнаружила.
Архивные копии позволяют достаточно точно установить временные рамки. На снимке от 12 июля заметки ещё нет, 4 сентября она уже присутствует, а 9 октября остаётся в коде. Обе спорные инструкции находились на рабочих страницах в 21:40 UTC 15 октября. К 02:08 UTC 18 октября все 102 блока были удалены с 80 страниц, при этом сами материалы справки остались доступны. По сведениям WIRED, Meta убрала текст после запроса издания и до публикации расследований WIRED и Redact.
Для разработчиков поддержки здесь полезный, хотя и неприятный урок. Системный промпт, спрятанный в публичном HTML, — плохое место для бизнес-правил: он доступен аудиторам, поисковым роботам и любому человеку с инструментами разработчика. Но даже перенос таких правил в закрытый контур не снимает ключевого вопроса. Если бот отказывается говорить о законных способах защиты прав, компания должна быть готова объяснить, почему этот отказ не противоречит её публичной политике и применимому регулированию. ИИ в саппорте всё чаще становится первым, а иногда единственным собеседником клиента; значит, его ограничения превращаются в часть реальной политики сервиса, а не в техническую деталь.
WhatsApp пока не раскрыла, сохранились ли эти правила в настройках самого чат-бота после очистки справочных страниц. Пользователям, потерявшим телефон или номер, по-прежнему остаётся ждать сроки, указанные в справке, а в Европе — направлять запрос на удаление данных и при необходимости жаловаться надзорному органу. Главный вопрос после этой истории шире одного мессенджера: смогут ли компании проверяемо показать, где заканчивается безопасное ограничение юридических советов и начинается алгоритмическое сокрытие доступных пользователю прав.
