Банки давно вложились в IVR, CRM и голосовых помощников, но на входящей линии это пока не гарантирует нормальный разговор. По исследованию Naumen, в 31% обращений персонализация либо отсутствует, либо сводится к формальности. Для банков это плохой сигнал: клиент уже сам вышел на связь, а значит, упускать такой контакт особенно дорого.
Как Naumen оценивал сервис
Naumen проанализировал сотни звонков в 98 банков с помощью платформы речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence, писал CNews. Система разбирала всю клиентскую сессию: от IVR и голосового помощника до разговора с оператором и завершения диалога.
Такой подход показывает не только то, знает ли сотрудник обязательный скрипт, но и умеет ли он использовать контекст. И здесь картина для рынка неприятная: базовые ритуалы освоены, а содержательная персонализация проседает.
Имя клиента часто не превращается в персональный разговор
В 45% банков оператор спрашивал имя клиента и потом использовал его по ходу разговора. Еще в 21% случаев имя уточняли, но дальше оно почти не влияло на диалог. В оставшихся 34% банков имя не спрашивали вовсе.
Разница здесь не косметическая. Если банк спрашивает имя только для анкеты, клиент считывает это как формальность, а не как внимание. Для входящей линии это особенно заметно: человек уже вовлечен и готов обсуждать свой вопрос, продукт или следующий шаг.
Потенциал входящей линии часто теряют на полпути
Naumen также зафиксировал, что операторы редко переводят интерес клиента в понятное продолжение разговора. В ситуациях, где можно было предложить следующий шаг, такое действие происходило лишь в 15% случаев. Еще у 24% банков интерес клиента к продукту почти не использовался как повод продолжить диалог.
Для продуктовых команд вывод прямой: сценарии продаж и удержания нужно строить не только для исходящих кампаний. Входящий звонок уже дает живой контакт без дополнительных затрат на привлечение, и терять его из-за шаблонного общения - это прямые потери для продаж и сервиса.
Скрипты знают лучше, чем умеют завершать разговор
В 85% звонков сотрудники соблюдали базовую схему приветствия: называли банк, представлялись и спрашивали, чем помочь. Но полный набор этих элементов встретился только в 10% обращений. С финалом еще слабее: лишь в 20% случаев оператор подводил итог и уточнял, остались ли у клиента дополнительные вопросы.
Это важная деталь для банковского сервиса. Начать разговор по инструкции несложно, а вот корректно закрыть его можно только если сотрудник понял, решена ли задача клиента и нужен ли ему еще один шаг.
Паузы чаще говорят о системах, а не о вежливости оператора
В 80% диалогов клиенту приходилось ждать, пока оператор ищет ответ, в том числе по стандартным темам вроде ставок, курсов валют, условий продуктов и списка документов. Без таких пауз обходились только 39% банков.
Здесь проблема уже не только в обучении сотрудников. Такие задержки обычно указывают на разрозненные базы знаний, неудобное рабочее место оператора и слабые подсказки в CRM. Для ИТ-команд это более полезный вывод, чем очередной спор о том, насколько дружелюбно звучит приветствие.
Почему это важно для рынка
Исследование показывает, как меняется роль речевой аналитики в банках. Раньше она в основном проверяла чек-лист: поздоровался ли оператор и произнес ли обязательную фразу. Теперь такие системы ищут упущенную выручку, провалы в сценариях и повторяющиеся сбои в клиентском пути. Для российских банков это уже не отчет ради контроля качества, а материал для переделки сценариев, интерфейсов и маршрутизации.
Следующий шаг для рынка очевиден: связать IVR, рабочее место оператора, CRM и подсказки во время звонка в один контур, иначе персонализация так и останется красивым словом в презентации.
Источник: CNews.