Starbucks хочет показывать водителям в драйв-тру персональное меню Starbucks ещё до того, как они успеют произнести свой привычный заказ. Сеть изучает сценарий, при котором система распознаёт участвующего клиента при подъезде, меняет цифровое меню под него и делает оплату менее заметной частью процесса. Для IT-команд это очередной сигнал: персонализация выходит из рекомендаций в приложении в физическую точку продаж, где ошибка стоит не только конверсии, но и очереди из машин.
О планах рассказал гендиректор Starbucks Брайан Никколл во время квартального звонка с инвесторами, сообщает The Verge. Компания намерена исследовать опыт, который распознаёт клиентов, согласившихся на участие, при их прибытии, предлагает им адаптированное цифровое меню и упрощает расчёт. Сроков запуска персонализированных табло Starbucks не назвала: Никколл подчеркнул, что проект находится на ранней стадии, а компания будет тестировать решения и масштабировать только работающие сценарии.
Формулировка важна именно своей осторожностью. Речь пока не о готовом продукте и не о повсеместной замене кассиров алгоритмами. Starbucks не раскрыла, каким способом будет идентифицировать водителя: через приложение, программу лояльности, привязанный автомобиль или сочетание нескольких сигналов. Не названы и правила обработки данных, точность распознавания либо регионы для пилота. Но сама бизнес-цель прозрачна: сократить число действий на пути от подъезда к получению напитка и одновременно повысить вероятность допродажи.
Для такой системы меню — не просто экран с каталогом. Алгоритму нужно сопоставить клиента с его историей заказов, учесть время суток, доступность ингредиентов и загруженность конкретной точки, а затем показать предложение, которое можно прочитать и принять за несколько секунд. В мобильных рекомендательных системах неудачную подсказку пользователь просто пролистнёт. В драйв-тру лишний вопрос или неверно предложенная модификация напитка задерживают весь поток. Поэтому ключевой метрикой здесь будет не только средний чек, но и скорость обслуживания, доля исправлений заказа и удовлетворённость сотрудников.
Starbucks движется в русле рынка быстрого питания. Taco Bell экспериментирует с цифровыми меню, которые могут менять компоновку, содержание и визуальную подачу для каждой подъезжающей машины. McDonald's недавно показала пилот функции ArchIQ в нескольких драйв-тру: чат-бот должен узнавать постоянных клиентов и давать им возможность заказать обычный набор. Конкуренция разворачивается не вокруг самого факта наличия ИИ — чат-бот на стойке уже мало кого удивляет, — а вокруг доступа к данным о намерении покупателя в точке принятия решения.
ИИ переезжает из приложения на операционную линию
В 2027 году Starbucks также начнёт тестировать фоновые ИИ-модели в драйв-тру, которые должны помогать бариста точнее и быстрее вводить заказы. Это менее эффектный, но, вероятно, более практичный сценарий: модель не обязана разговаривать с клиентом и может работать как слой проверки между устной фразой, экраном заказа и производственной системой. Качество такого помощника будет зависеть от устойчивости к шуму, акцентам, названиям напитков и многочисленным модификациям — именно там голосовые интерфейсы обычно теряют уверенность, а не демонстрируют интеллект.
Компания собирается добавить ИИ и в поиск с подбором товаров в приложении Starbucks. В перспективе она допускает диалоговое и агентное оформление заказа. При этом Starbucks уже разрешила пользователям делать заказы через ChatGPT и внедрила Green Dot Assist — внутреннего ИИ-помощника, к которому сотрудники могут обращаться с вопросами о рецептах и стандартах обслуживания. Набор инициатив показывает, что сеть строит не один «умный экран», а несколько точек взаимодействия с общей задачей: меньше ручного поиска, меньше ошибок при передаче заказа и больше поводов вернуться к привычному бренду.
Для разработчиков и продактов здесь есть знакомая дилемма. Чем точнее персональное меню Starbucks угадывает привычки клиента, тем выше ценность сценария — и тем чувствительнее вопросы согласия, объяснимости и отключения персонализации. Клиенту должно быть ясно, почему экран предлагает именно этот напиток и как прекратить распознавание. Операционной команде, в свою очередь, нужен безопасный режим деградации: если профиль не найден, данные устарели или модель сомневается, процесс должен остаться обычным и не превращать заказ кофе в расследование инцидента.
Пока Starbucks проверяет гипотезу, а не обещает дату релиза. Но если пилоты покажут, что персональное меню Starbucks действительно сокращает время заказа без ощущения навязчивого наблюдения, драйв-тру может стать следующим крупным полем для прикладной персонализации. Проверить исходную цитату Брайана Никколла и детали анонса можно в материале .
