61% взрослых американцев уже используют ИИ в медицине для поиска информации о здоровье. Два года назад таких было лишь 2%. Для российской IT-аудитории здесь важна не только сама цифра, а причина скачка: пользователи готовы доверять алгоритмам там, где система снимает реальную боль, от записи к врачу до расшифровки дальнейших шагов после приема.
Об этом сообщает ZDNet со ссылкой на свежий отчет Salesforce Connected Health Consumer Report 2026, основанный на опросе 3200 потребителей по всему миру. Самый показательный вывод: пациенты в три раза чаще доверяют ИИ-ассистенту, встроенному в защищенный портал их клиники, чем публичному чат-боту на открытом сайте. То есть дело не в магии больших языковых моделей и не в моде на чат-интерфейсы. Доверие появляется там, где есть понятный владелец сервиса, медицинский контекст и ощущение, что за машиной все-таки стоит человек.
На этом фоне особенно хорошо видно, почему ИИ в медицине так быстро набирает аудиторию. Отчет рисует не футуристическую картину, а довольно прозаичную: 58% пациентов откладывают или вовсе пропускают необходимую помощь, потому что записаться слишком сложно. Почти половина респондентов, 49%, бросали звонок после 10 минут ожидания на линии. Еще 46% считают сайты медорганизаций запутанными и неудобными. Один из шести опрошенных уже выбирает поставщика медуслуг по качеству цифрового доступа. Когда обычная запись к врачу превращается в квест, AI-ассистент начинает выглядеть не как игрушка, а как вполне здравый слой поверх поломанной клиентской воронки.
Salesforce отдельно фиксирует, что пациенты готовы делегировать ИИ прежде всего административные и навигационные задачи. 67% предпочли бы круглосуточную помощь от AI-сервиса ожиданию стандартных рабочих часов. 49% даже выбрали бы ИИ вместо человека для биллинга, переноса визита и других логистических операций, лишь бы не стоять в очереди. 55% готовы сменить клинику на ту, где AI в реальном времени проверяет страховое покрытие, а 59% готовы перейти туда, где система сообщает статус в листе ожидания. Для продуктовых команд это почти прямое ТЗ: пользователи голосуют не за абстрактный «умный опыт», а за сокращение трения в самых скучных точках сервиса.
Отдельная зона роста для ИИ в медицине начинается после визита к врачу. Почти каждый четвертый пациент выходит с приема, не до конца понимая, что делать дальше по плану лечения. 70% говорят, что проактивные AI-проверки после визита помогли бы им не выпадать из процесса. 78% считают полезными автоматические напоминания о лекарствах и соблюдении рекомендаций. Для пациентов с хроническими заболеваниями это еще важнее: 65% уверены, что круглосуточный цифровой помощник заметно упростил бы им жизнь. Более того, 77% высоко оценили бы инструмент, который упрощает переход от стационара к домашнему уходу, а 72% доверили бы ИИ построение персонализированного графика наблюдения на основе полной истории здоровья.
Есть и еще один интересный сдвиг: пациенты не только задают ИИ вопросы, но и готовы делиться данными, если получают понятную выгоду. 73% доверили бы системе отслеживание потенциальных лекарственных взаимодействий перед получением нового рецепта. 66% хотят, чтобы AI-ассистенты подсказывали профилактические обследования, а 54% считают, что такие системы могут повысить чувство безопасности при взаимодействии с провайдером медуслуг. В отчете также говорится, что 64% готовы передать ИИ полную медицинскую историю ради более быстрой диагностики, и только 15% не хотят делиться с AI-агентами вообще никакими данными. Для разработчиков это плохая новость для всех, кто строит «умные» сервисы без нормальной работы с контекстом: пользователь согласен на доступ, но ждет ощутимого результата, а не еще одного окна с советами общего характера.
При этом рынок не демонстрирует слепой веры в автоматы. Почти 90% респондентов требуют человеческого контроля и возможности эскалации, если речь идет о медицинской поддержке. Для административных сценариев порог почти такой же: 88% хотят видеть подтверждение, что человек supervises систему. Пациентам нужен не только ответ, но и механизм ответственности: кто отвечает за рекомендацию, как проверить ее происхождение, куда идти, если совет выглядит сомнительно. Именно поэтому доверие к ИИ в защищенном портале клиники в разы выше, чем к публичному чат-боту. В первом случае есть контур управления, связка с провайдером и хоть какая-то надежда на аудит. Во втором пользователь остается один на один с красивым интерфейсом и риском получить уверенный, но бесполезный ответ.
Для российских команд, которые делают продукты на стыке AI, телемедицины и клиентского сервиса, история выглядит предельно прикладной. Пользовательская ценность лежит не в генерации «умных» текстов, а в маршрутизации, поствизитной поддержке, проверке статусов, напоминаниях, страховых сценариях и согласованной работе с медданными. Если переводить это на язык бизнеса, выигрывать будут не те, кто первым прикрутил чат, а те, кто встроил ИИ в медицине в защищенный контур, связал его с реальными процессами и оставил человеку право последнего слова. Главный вопрос теперь не в том, придет ли AI в медицинский клиентский опыт, а в том, кто сумеет сделать его достаточно полезным и достаточно подконтрольным, чтобы пациенты доверили ему не поиск симптомов в три часа ночи, а кусок своего реального маршрута лечения. Подробности можно посмотреть в материале .