«Сбер» и «Т-Банк» отключили персональные чаты между клиентами в своих мобильных приложениях. Теперь вместо общения в чате пользователи могут только обращаться в техподдержку. Эта ситуация может негативно сказаться на качестве клиентского обслуживания и взаимодействия между пользователями.
Контекст изменения
В последние месяцы банки испытывают давление со стороны правоохранительных органов, что связано с планами по улучшению контроля за коммуникацией в финансовом секторе. В частности, в СМИ сообщалось о запрете ФСБ на использование мессенджеров, таких как Telegram и WhatsApp, а также о необходимости хранения переписок пользователей. Согласно данным, изменение в «Сбер» началось 27 апреля 2026 года и должно завершиться к 5 мая.
Замена клиентских чатов на техподдержку происходит на фоне общего ужесточения правил использования мессенджеров в России. Эта мера может быть связана с недавними ограничениями, касающимися цифровой безопасности и соблюдения новых норм.
Что произошло с чатом
Теперь в обновлённом интерфейсе «Т-Банка» пользователи видят лишь возможность общения с техподдержкой. Некоторые клиенты, использующие более старые версии приложения, ещё могут видеть раздел чата, однако он уже не выполняет свою основную функцию — обмен между пользователями заменен на однонаправленное общение с поддержкой. Подобные изменения непонятны, так как причины отключения не были официально раскрыты.
Кроме того, на этот момент сообщения клиентам поступают только в чата с поддержкой, где отсутствуют личные переписки. Это ограничение приводило к тому, что клиенты не могли обмениваться опытом и советами, что было важным аспектом взаимодействия банковского сообщества.
Что это значит для пользователей
Для пользователей «Сбер» и «Т-Банк» это означает, что возможности для получения обратной связи и поддержки снижаются. Обращение в техподдержку может потребовать больше времени, чем общение с другими клиентами. Пользователи должны подготовиться к тому, что любые вопросы, требующие быстрой реакции, будут теперь зависеть только от сотрудников банка.
Необходимость постоянного обращения в техподдержку также может негативно сказаться на общем клиентском опыте. Важно учитывать, что в условиях жесткой конкурентной среды этот шаг не способствует удержанию клиентов, и банки могут лишиться активных пользователей.
Следующий шаг со стороны обоих банков остается неизвестным, но, скорее всего, в будущем мы увидим дальнейшие изменения в подходах к клиентской поддержке.